2022 / 11 / 02

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文｜《物流手艺与应用》王玉

888集团智能：构建自动式快速响应售后服务系统

——访888集团首创人、董事长吴耀华

陪同着物流系统由自动化向智能化生长，，，，，，售后服务也正在由“被动式维护”向“自动式维护”转变。。。。。对此，，，，，，888集团智能形成了专业、适时、适用、适价、全方位、一体化、集成化的自动式快速响应售后运营维护服务系统，，，，，，给客户带来更好的售后服务体验。。。。。

888集团（以下简称“888集团智能”）建设于1993年，，，，，，是海内较早一批提供整体物流解决方案的高新手艺企业，，，，，，主要从事以智能物流机械人为焦点的智慧物流系统的研发、设计、生产、销售及服务，，，，，，2020年在科创板乐成上市。。。。。

近两年，，，，，，888集团智能在零售、医药、电商、汽车、石化、烟草、航空航天等行业一连取得订单，，，，，，同时在新能源、通讯装备、农牧业、家电、工程机械、食物、家居等领域实现了新拓展，，，，，，构建起了笼罩全行业全流程智慧物流系统解决方案能力，，，，，，2021年新签销售订单总额首次破十亿元大关（统计单笔 10 万元以上条约金额，，，，，，不包括售后服务销售额）。。。。。

作为海内少数具备软硬件自研自产能力的智慧物流辖档挽域优势企业，，，，，，888集团智能在售后服务方面越发得心应手。。。。。888集团智能首创人、董事长吴耀华强调：“售后服务是888集团智能的焦点竞争力之一，，，，，，在售后服务需求由被动式维护向自动式维护转变的趋势下，，，，，，我们快速构建起了自动式快速响应售后服务系统，，，，，，获得了客户企业普遍认可。。。。。”

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888集团首创人、董事长吴耀华

记者：请您先容下智能物流系统售后服务主要内容。。。。。现在888集团智能主要为客户企业提供哪些类型的售后服务？？？？

吴耀华：智能物流系统售后服务的内容包括：日常点检、巡检；；；；；维护保养；；；；；装备和零部件的维修、替换；；；；；部分系统的升级刷新；；；；；故障剖析、诊断、扫除等。。。。。888集团智能对所有客户企业的售后服务内容和标准都是一致的。。。。。888集团售后服务类型凭证收费方式差别大致可以分为以下三种：

1.按次服务

当系统爆发故障时，，，，，，客户企业找到888集团智能举行抢修，，，，，，并凭证服务次数付费。。。。。现在，，，，，，首次相助客户企业或是中小型企业多选择这种服务形式。。。。。但在我们看来，，，，，，按次收费的售后服务并不可包管智能物流系统的恒久稳固运行，，，，，，售后服务本钱可能更高。。。。。

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888集团智能运维职员举行点检作业

2.牢靠按年服务

客户企业凭证年限购置售后服务，，，，，，888集团智能为其提供专属的售后服务团队，，，，，，并为客户建设售后服务档案。。。。。现在，，，，，，某全球通讯装备领先企业、某全球着名日化企业等战略型客户（与888集团智能有多个项目相助，，，，，，项目规模较大的客户）多选择这种售后服务形式。。。。。牢靠收费的售后服务由专属团队举行售后服务，，，，，，能够最洪流平包管系统恒久稳固运行，，，，，，能够做到预防故障，，，，，，以及故障的快速高效处理。。。。。

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888集团智能运维职员举行磨练作业

3. 代运营/维服务

888集团智能一直立异服务模式，，，，，，以知足差别客户需求。。。。。好比包括了售后运维服务在内的RaaS代运营服务，，，，，，凭证客户需求投资建设仓储物流自动化系统，，，，，，并设立运营团队认真仓储作业、以及物流系统的运营和维护等，，，，，，凭证处理量和存储量与客户举行用度结算，，，，，，客户提供保底营业量，，，，，，以包管888集团营业收入。。。。。例如，，，，，，在唯品会华南仓就接纳这样的服务形式。。。。。随着客户需求的一直转变，，，，，，我们还提出了由客户购置运维服务的新模式，，，，，，即客户购置仓储物流自动化系统后，，，，，，同时系统的运维也所有交由888集团智能，，，，，，由888集团智能建设运营团队认真系统的运营维护，，，，，，收取运维用度。。。。。

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888集团智能RaaS代运营服务案例：唯品会

记者：在您看来，，，，，，智能物流系统售后服务需求具有哪些特点？？？？近年来爆发了哪些显着转变？？？？

吴耀华：智能物流系统售后服务的主要特点为“刚需”。。。。。智能仓储物流自动化系统由众多装备和软件组成。。。。。陪同智能物流系统的运行，，，，，，系统中的硬件装备会爆发差别水平的消耗，，，，，，一些易损易耗件需要按期替换，，，，，，维修；；；；；随着营业需求转变，，，，，，或运行时间增添，，，，，，软件系统也需要更新升级。。。。。售后服务是每套智能物流系统恒久高效运行的要害包管，，，，，，不可或缺。。。。。智能物流系统售后服务更是一种以客户需求为焦点的定制化服务。。。。。天下上基本没有两套完全一样的智能物流系统，，，，，，售后服务与智能物流系统项目自己强关联，，，，，，项目差别装备、控制系统、软件等也都有所差别，，，，，，对售后服务的需求就会差别，，，，，，加上客户企业对售后服务熟悉条理也差别，，，，，，因此售后服务是个性化、定制化的。。。。。

近年来，，，，，，陪同着物流系统由自动化向智能化生长，，，，，，售后服务也在由“被动式维护”向“自动式维护”（也称为“智能维护”）转变。。。。。被动式维护都是在智能物流系统爆发故障之后再通过维修等手段来资助系统恢复正常运行；；；；；而自动式维护旨在通过对系统运行状态举行监控，，，，，，来剖析展望系统可能爆发的故障，，，，，，并提前处理，，，，，，以防止故障爆发。。。。。

记者：围绕以上需求转变，，，，，，888集团智能在售后服务领域举行了哪些前沿探索？？？？现在应用情形怎样？？？？

吴耀华：888集团智能承继“惟有立异”的生长理念，，，，，，坚持“以客户需求为中心”的服务精神，，，，，，在售后服务探索方面亦是云云。。。。。“自动式维护”离不开科技加持，，，，，，我们围绕物联网、大数据、数字孪生等手艺举行了探索，，，，，，构建了远程运维中心，，，，，，推出了数字孪生系统，，，，，，形成了专业、适时、适用、适价、全方位、一体化、集成化的自动式快速响应售后运营维护服务系统。。。。。

1.远程运维中心

我们构建了远程运维中心，，，，，，借助物联网云平台手艺支持，，，，，，通过客户授权，，，，，，可以对客户仓储物流自动化系统举行远程运营监控和实时监控现场，，，，，，实时掌握装备运行情形，，，，，，为客户提供远程手艺支持。。。。。

相关于现场运维，，，，，，远程运维能够举全公司团队能力更实时、更高效的完成海内外项目运维服务。。。。。但遗憾的是现在888集团远程运维服务还没有实现规；；；；；τ，，，，，，远程运维中心运行本钱还较高。。。。。主要原因在于各人关于远程运维的熟悉还不敷，，，，，，客户企业以为应用这项手艺保存一定的数据清静风险。。。。。现实上已经应用远程运维的客户知足度坚持着较高水平。。。。。

2.数字孪生系统

早在20多年前888集团智能便自主研发完成了海内物盛行业的三维仿真软件，，，，，，较早在烟草工业领域、3C生产制造、家电制造领域提供前期三维仿真建模咨询营业，，，，，，后续在更多行业领域实现了普遍应用。。。。。近年来，，，，，，我们以此引擎自主开发了数字孪生系统（BlueSword Digital Twin），，，，，，在数字孪生系统中构建了三维数据收罗与监控系统（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM装备治理系统，，，，，，来资助企业更好的实现售后运维服务。。。。。

888集团智能三维数据收罗与监控系统（IMHS-Simulation 3D-SCADA）构建全场景智能化三维监控系统，，，，，，将物理天下的任何装备、物料、事务通过高精度模子，，，，，，真实直观高效地展示到数字孪生系统，，，，，，实现完全的数字智能可视化；；；；；具有各单机装备状态可视功效，，，，，，并能实时反映在监控系统中的各装备上；；；；；当装备报警时可在监控系统中的各装备上反映出故障位置与故障信息。。。。。

888集团智能IMHS-TPM装备治理舷连系IoT手艺，，，，，，使装备能够实现全方位多维感知、装备预警、装备点检、装备维护等全生命周期的装备治理，，，，，，具有数据感知、智能诊断、自主学习及故障库更新等优势特点。。。。。系统凭证感知数据和故障库历史数据，，，，，，连系智能算法，，，，，，对故障举行诊断建议；；；；；基于寿命展望模子及故障诊断模子可以实现自学习展望性维护的能力；；；；；基于时间、状态、AI自学习算法实现多维度自动式维护；；；；；基于大数据和人工智能算法，，，，，，连系专家系统及PHM模子，，，，，，实现故障展望，，，，，，举行展望性维护；；；；；凭证物联网收罗装备数据、比照知识库故障诊断模子，，，，，，智能剖析并提供装备运维职员维修、故障诊断解决方案。。。。。

现在，，，，，，这些手艺已经应用在冷链、医疗等多个行业项目中，，，，，，关于在故障展望、故障定位、装备维护维修响应速率等方面都爆发了很好的效果。。。。。

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888集团智能数字孪生系统：3D-SCADA三维监控平台

3.智能售后服务高速通道

为了让售后服务变得更简朴、更高效、更放心，，，，，，我们在古板电话报修的基础上推出了公众号小程序在线报修功效，，，，，，极洪流平地提升了售后服务体验。。。。。我们近期上线的公众号小程序在线报修功效主要从以下几个方面带来极致售后服务体验：

快速便捷。。。。？？？？突Э赏ü⑿判〕绦，，，，，，随时随地在线填写报修单，，，，，，用户信息自动天生、系统默认专属售后司理、故障图片快速上传，，，，，，只需不到1分钟时间便可将报修问题精准转达给我们。。。。。

处理进度可追溯。。。。？？？？突Э赏ü〕绦蛩媸毕嗍锻敕务时间、处理人、处理方式等详细希望。。。。。问题处理完毕后，，，，，，系统将服务效果推送给客户，，，，，，客户可在线确认问题解决状态，，，，，，并对服务举行知足度评价。。。。。

让服务评价更高效。。。。。对需要到现场实验的重大型售后事情，，，，，，在凭证客户要求完玉成部服务内容后，，，，，，系统会自动天生售后维修服务单，，，，，，客户可通过扫二维码实现远程电子署名确认。。。。。

快速天生报价单。。。。。系统可为客户快速天生所需配件的报价清单，，，，，，并自动推送到客户手机端举行确认，，，，，，客户一键署名即可实现备件生意的快速告竣。。。。。

使命提醒。。。。。凭证客户系统差别特征，，，，，，我们针对每台硬件装备、每套软件系统，，，，，，都会形成定制化、周期化的自动巡检战略，，，，，，其中每项详细事情都会通过待办使命提醒方式，，，，，，精准派发到对应售后职员的要害使命列表中，，，，，，并在天天事情竣事后，，，，，，系统举行自动复盘提醒。。。。。

记者：您以为做好智能物流售后服务需要具备哪些要害能力？？？？

吴耀华：着实除了专业的团队、完善的售后服务系统外，，，，，，做好售后服务最为要害的能力就是“软硬件自研自产能力”。。。。。只有自己研发、生产要害装备和软件，，，，，，才华更相识系统中可能泛起的问题，，，，，，并能够做到快速诊断、高效解决。。。。。现在海内大大都集成商缺乏自研自产能力，，，，，，系统爆发故障时，，，，，，需要找装备供应商来解决问题，，，，，，售后服务效率和效果都会打折扣。。。。。888集团智能从早年自建高科技物流装备与手艺工业园区，，，，，，到现在的“超等未来工厂”，，，，，，自研自产实力已经愈发强盛，，，，，，可以说是现在海内最懂智能物流系统焦点装备的服务商，，，，，，关于故障零部件可以做到能修尽修，，，，，，镌汰因不须要替换带来的本钱铺张。。。。。

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888集团智能超等未来工厂

记者：智能物流系统售后服务给888集团智能带来了哪些价值？？？？

吴耀华：现阶段，，，，，，售后服务给888集团智能带来的价值更多体现在整体市场竞争力提升层面。。。。。在项目招标阶段，，，，，，优异优质的售后服务包管是888集团加分项；；；；；在项目落地后，，，，，，高品质售后服务体验资助我们更好地获得客户企业的认可和信任，，，，，，带来了后期更多的项目时机。。。。。

恒久来看，，，，，，随着项目数目的增多，，，，，，售后服务会给我们带来一定的经济效益，，，，，，但现在这项营业的经济价值还不算大。。。。。888集团智能的售后服务内容与售后服务价钱一般在客户企业项目招标阶段就会确定，，，，，，我们会凭证客户需求为其提供一年/两年免费质保，，，，，，凌驾质保期的项目才会提供有偿售后服务，，，，，，但也不会收取太高用度。。。。。

记者：您怎样看待我国智能物流售后服务市场生长？？？？888集团智能尚有哪些生长妄想？？？？

吴耀华：整体来看，，，，，，我国智能物流系统市场正处于快速成恒久，，，，，，未来的智能物流项目越来越多，，，，，，售后市场规模将越来越大。。。。。但我以为，，，，，，售后服务最终照旧要依赖于项目集成商和装备供应商；；；；；拥有智能物流焦点装备自研自产能力的服务商将会在售后服务市场中一连体现出绝对竞争优势；；；；；关于服务商来说，，，，，，随着售后服务项目规；；；；；，，，，，，经济价值将获得一定水平的体现；；；；；客户企业对售后服务的重视水平将会一直提升，，，，，，远程运维、数字孪生等售后服务手艺将获得普遍应用。。。。。888集团智能在售后服务方面一直主张“系统卖到哪儿，，，，，，售后服务团队就跟到哪儿”。。。。。现在已经在珠三角、长三角等重点区域设立专业服务团队，，，，，，同时更有制造、生产、研发等部分职员完成项目最终维护，，，，，，为系统恒久运行保驾护航；；；；；别的，，，，，，888集团远程运维中心、数字孪生系统、智能售后服务高速通道更是为海内外客户带来了更实时、更便当、更高效的售后服务体验。。。。。

接下来，，，，，，我们将会着重向客户推广888集团全方位、一体化、集成化的自动式快速响应售后运营维护服务，，，，，，让远程运维、数字孪生系统更好地融入规；；；；；钅康氖酆蠓务；；；；；并且一直挖掘能够提高客户体验感的细节步伐，，，，，，让售后服务变得更简朴、更高效、更放心。。。。。

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